Fútbol | 27 NOV 2019

El Atlético de Madrid innova en WhatsApp

  • El departamento de Tecnología y Desarrollo Digital del club rojiblanco ha puesto en marcha una innovadora herramienta para sus aficionados: el asistente en WhatsApp.
  • El proyecto nace del compromiso continuo por mejorar la atención a sus aficionados, que es una prioridad para el club.

El Atlético de Madrid trabaja de manera incesante para estar cada vez más cerca de sus aficionados y poder brindarles así experiencias lo más completas posibles, tanto para los hinchas que tienen la oportunidad de acudir a los partidos del Wanda Metropolitano como para los aficionados que a miles de kilómetros se emocionan y vibran con el equipo rojiblanco.

El departamento de Tecnología y Desarrollo Digital del club madrileño tiene como uno de sus objetivos hacer que la visita del aficionado sea lo más diferencial posible. “Cuando la gente acude al estadio lo primero que ve es cómo la experiencia cambia de la mano de la tecnología por la conectividad, por la propia experiencia del espectáculo y por la iluminación”, comenta Alejandro Ugarrio, responsable de Desarrollo Digital del Atlético de Madrid.

Soluciones al idioma y al huso horario

El proyecto del asistente de WhatsApp nace del objetivo de dar respuesta a los aficionados rojiblancos repartidos por el mundo. “Somos un club cada vez más global y, por tanto, tenemos que dar soluciones a nuestros atléticos por el mundo. Nos dimos cuenta de que existía una necesidad de respuesta a aficionados que están en otros husos horarios”, explica Ugarrio.

Para dar un servicio lo más completo posible, el club tenía claro que quería “ofrecer un servicio 24/7”. Para ello, y después de pensar en diferentes plataformas, “la que más nos cuadró fue WhatsApp por la implantación que tiene a nivel mundial”.

Fomentar la interacción con el club

Para empezar a interactuar con el asistente virtual programado, los atléticos que utilizan la aplicación de mensajería solo tienen que comenzar una conversación enviando un mensaje al 690372769. “Cuando el aficionado empieza la interacción con el club recibe un vídeo, en el que un jugador le da la bienvenida al WhatsApp oficial del Atlético de Madrid y le ofrece la posibilidad de comunicarse en español o en inglés”.

El asistente virtual ofrece información sobre el calendario de los equipos del club, la venta de entradas, las tiendas, el Tour Wanda Metropolitano e información de servicio útil para el socio.

No obstante, el servicio está en constante optimización. Como afirman desde el club, “el aprendizaje es continuo” porque “las necesidades del aficionado van cambiando” y la escucha activa de sus necesidades es vital para ofrecerle siempre la mejor respuesta.

“Hicimos un trabajo exhaustivo para detectar aquellas preguntas que venían realizando nuestros aficionados de forma habitual a través de todas las plataformas: oficinas, email y todo tipo de contacto”, dice Alejandro Ugarrio. “Después de crear un árbol de información con todas estas preguntas, de lo que se trata es de responder al mayor número posible de ellas. Cuando detectamos posibles mejoras la incluimos en el siguiente árbol de información”, indica.

A pesar de su corta vida, la respuesta al asistente virtual está siendo muy positiva. “El feedback que estamos recibiendo es muy bueno. En solo un par de meses de rodaje con una versión beta ya hemos superado los 46.000 mensajes respondidos a los aficionados. El 35% de ellos, además, se han producido en horarios en los que nuestra oficina de Atención al atlético no está abierta, lo que viene a demostrar que había una demanda que ahora estamos cubriendo. Además, el 36% del tráfico generado desde el asistente ha ido hacia nuestro espacio online de venta de entradas. España, México, Ecuador, Argentina y Colombia son los países de los que estamos recibiendo más interacciones”.

Facilitar la comunicación con y para los aficionados

“Buscamos estar en aquellas plataformas en las que es más fácil para el aficionado interactuar con nosotros”. Con el asistente de WhastApp se pone a disposición de los atléticos “un canal que ya están utilizando de forma recurrente para sus comunicaciones con familiares y amigos”.

Estar cerca cada día más del aficionado y ofrecer experiencias personalizadas es esencial para conseguir la fidelización que cualquier club desea en su proceso de crecimiento y expansión. “Estamos muy atentos a iniciativas que están siempre poniéndose en marcha por todo el mundo. Buscamos las mejores prácticas en todos los sectores y las traducimos a nuestra relación, que es muy cercana a los aficionados. Personalizamos mucho todos los servicios para que ellos sientan que están creados para ellos”, afirma el responsable de Desarrollo Digital del Atlético de Madrid.

Un departamento digital presente en todos los proyectos del club

La tecnología posibilita la mejora continua de la experiencia del aficionado. “En definitiva, nuestro objetivo es facilitar y enriquecer su relación el club. Trabajamos para estar muy cerca de los atléticos”.

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